Apple'ı hep ürünleriyle fark yaratan bir şirket olarak bilirdim. Ve şimdi Apple'dan Genius Bar ile hizmette nasıl fark yarattığını öğrendim. Apple, Genius Bar'ı internette şöyle tanıtıyor.
“Bir sorunuz mu var? Yada tavsiyeye ihtiyacınız mı var? O halde bezim Geniuses (dahilerimizi) ziyaret edin. Onlar, Apple hakkında birer uzman. Ve size farklı çözümler sunabilir, sorularınızı yanıtlayabilir ve tamiratlarınızı yürütebilir.”
Genius Bar, aslında bir müşteri hizmetleri konsepti. Bu uygulaması ile de müşteri hizmetlerini ne denli önemsediğini gösteriyor. Araştırmalar ilginç bir şeyi gösteriyor. Eğer, memnun olmayan bir müşterinin sorununu çözerseniz, uğraşırsanız yada en azından onu dinlerseniz., o müşteriyi daha sadık hale getirebilirsiniz. Derbi maçları için kullanılan "6 puanlık maç" deyişi bu duruma çok iyi uyuyor. Çünkü, hem rakibe bir müşteri kaptırmazsınız, hem de yeniden müşteriyi kazanırsınız.
Genius Barlar, Apple mağazalarında bar şeklinde tasarlanmış, kahvenizi yudumlarken, uzman personel ile sorunlarınızı çözebileceğiniz bir yer. Şimdilik 14 Apple mağazasında bulunuyor. Konsept olarak, FourSeason, Ritz gibi lüx otellerin üstün servisinden esinlenmişler. Gerçektende teknolojik ürünler çoğu insan için kafa karıştırıcıdır. Karar vermenin, kullanmanın ve arızalarını gidermenin zorluğunu düşünürsek birebir desteğin değeri ortaya çıkar.
Mağazalara Starbucks tarzı koltuklar yerleştirmeyi son zamanlarda sık sık görüyoruz. İnsanların kendilerini iyi ve rahat hissettikleri yerlerle, markamızı birleştirmnin yeni yollarını bulmalıyız. Apple, güzel bir örnek sunuyor.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder