Audi'de kaybolmuş.

Stolen A3 Bizim Coca cola gibi Audi A3'de kaybolmuş. FT'nin haberine göre, Amerika'da 1 milyon kişi siteyi ziyaret etmiş.

Apple'dan Farklı Bir müşteri Deneyimi

Apple'ı hep ürünleriyle fark yaratan bir şirket olarak bilirdim. Ve şimdi Apple'dan Genius Bar ile hizmette nasıl fark yarattığını öğrendim. Apple, Genius Bar'ı internette şöyle tanıtıyor.

“Bir sorunuz mu var? Yada tavsiyeye ihtiyacınız mı var? O halde bezim Geniuses (dahilerimizi) ziyaret edin. Onlar, Apple hakkında birer uzman. Ve size farklı çözümler sunabilir, sorularınızı yanıtlayabilir ve tamiratlarınızı yürütebilir.” Genius Bar, aslında bir müşteri hizmetleri konsepti. Bu uygulaması ile de müşteri hizmetlerini ne denli önemsediğini gösteriyor. Araştırmalar ilginç bir şeyi gösteriyor. Eğer, memnun olmayan bir müşterinin sorununu çözerseniz, uğraşırsanız yada en azından onu dinlerseniz., o müşteriyi daha sadık hale getirebilirsiniz. Derbi maçları için kullanılan "6 puanlık maç" deyişi bu duruma çok iyi uyuyor. Çünkü, hem rakibe bir müşteri kaptırmazsınız, hem de yeniden müşteriyi kazanırsınız.

Genius Barlar, Apple mağazalarında bar şeklinde tasarlanmış, kahvenizi yudumlarken, uzman personel ile sorunlarınızı çözebileceğiniz bir yer. Şimdilik 14 Apple mağazasında bulunuyor. Konsept olarak, FourSeason, Ritz gibi lüx otellerin üstün servisinden esinlenmişler. Gerçektende teknolojik ürünler çoğu insan için kafa karıştırıcıdır. Karar vermenin, kullanmanın ve arızalarını gidermenin zorluğunu düşünürsek birebir desteğin değeri ortaya çıkar.

Mağazalara Starbucks tarzı koltuklar yerleştirmeyi son zamanlarda sık sık görüyoruz. İnsanların kendilerini iyi ve rahat hissettikleri yerlerle, markamızı birleştirmnin yeni yollarını bulmalıyız. Apple, güzel bir örnek sunuyor.

Bloglar, Web Sitelerinde Daha Keskindir.

Guy Kawasaki der ki “Kalem sadece kılıçtan değil, aynı zamanda kelime işlemcisinden ve e-mailden de güçlüdür. Eğer müşterilerinizle yüzyüze görüşemiyorsanız, samimiyeti devam ettirmenin en basit, en ucuz ve en etkili yöntem olan nazik dille kaleme alınmış olan el yazısını kullanın.” Eğer müşteri sayınız hepsiyle görüşemeyecek kadar fazlaysa blogları kullanın. Bloglarda, normal yazılardan daha keskindir. Çünkü, insan eli değdiğini anlarsınız. Bloglar daha dürüst ve daha samimi bir iletişim kanalıdır. Bu yolla, insanların katılımını daha fazla sağlayabilirsiniz.

Blogların öncü uygulamalardan biri de PG’den geliyor. PG, Secret Sparkle deodorantı için “Where the Secret Girls Get Real” adında bir blog başlatmış. Burada, kızların dilinden moda, partiler, müzik, TV, internet hakkında günlük yazılar yazıyor. Onların katılımını sağlamaya çalışıyor. (via collaboratemarketing.com)

Bloglar, yeni bir pazarlama iletişimi kanalı (Belki de TV kadar güçlü) olmaya aday. Ne dersiniz 2010 yılındaki, halkla ilişkiler yada reklam ajanslarının iş ilanlarında blog tecrübesi aramasınlar.

Kurumsal Pazara Tüketici Ürünleri

Amerikalı Gap grubunun, iş kadınlarına yönelik markası Banana Republic (bizim Network’a denk) “Work to Wear” diye bir uygulaması var. Eğer, şirket olarak Banana Republic'in çizgisine yakınsanız ve 500'den fazla çaılşanınız varsa bu programa katılabiliyorsunuz. Programın amacı şirket çalışanlarınızın işte şık olmalarına yardımcı olmak. Onlara gerek iş gerekse günlük yaşamlarında giyebilecekleri en son trendler hakkında bilgi vermek. Ve, şirketin de desteğiyle indirimler sunmak…” Hayatımızın büyük bir çoğunluğu işte geçiyor. Ve iş hayatı, yaşamımızın en önemli önceliklerinden biri. Daha sağlıklı olmamız, daha şık giyinerek kendimizi iyi hissetmemiz, yeni bir şey deneyerek ufkumuzu açmamız, iş dışı hayatımızı daha da kolaylaştıracak ürünler almamız… eğer performansımızı arttıracaksa bu en çok şirket için iyidir. Bu yüzden, akıllı şirketler, insan kaynakları stratejileriyle çalışanların bu davranışını destekler. Tüketiciye yönelik olarak düşündüğümüz bir ürün, eğer insanların iş hayatlarına da katkıda bulunacağına inanıyorsak, kurumsal pazarada sunulabilir. Banana Republic’in yaptığı gibi bir paket haline getirerek şirketlere önerilebilir. Bu programın, çalışanların sağlığına, motivasyonlarına ve yaşamlarına katksını gösterebilirseniz, ve bununla şirket performansı arasında bir bağ kurabilirseniz teklifiniz kabul edilecektir. Bir çok sağlık ürününde, diyet ürünlerinde, tatil programlarında, dil kurslarında… benzer fırsatlar vardır.

Ne demeli?

Gary Hamel, geleceğin şirketi için ne yapacağımıza karar vermeden önce bir kaç kavramı netleştirmemiz gerektiğini söylüyor.

İkimiz aynı ürünü aynı müşteriye satmaya çalışıyorsak birbirimizin rakibi sayılırız. Peki hem siz hemde ben aynı ürün veya hizmeti aynı tedarikçiden temiz ediyorsak bunu nasıl adlandırmalı? Yada ikimiz de değişik ürünleri aynı müşteriye satmaya çalışıyorsak buna ne demeli?

Bir tane de ben ekliyorum... Ürünü satın alan kişiye yada kullanan kişiye müşteri diyoruz, Peki ürünü satın alan kişi aynı zamanda ürünü şekillendiren veya tasarımına yardımcı olmuşsa ona ne demeli?